1. 總則

　　1.1. 爲(wéi / wèi)規範商家向拼多多用戶提供高質量的(de)客戶服務，提升用戶的(de)購物體驗，特制定本規則。

　　1.2. 平台客服工具：是(shì)指拼多多平台開發并向商家提供的(de)功能或工具，商家通過其專屬賬号登錄平台客服工具後，可以(yǐ)與平台用戶取得聯系并爲(wéi / wèi)用戶提供客戶服務。

　　1.3. 客戶服務：商家應當配備充足、專業的(de)客服人(rén)員使用拼多多平台客服工具與用戶溝通，處理來(lái)自用戶的(de)問題，包括但不(bù)限于(yú)商品或服務的(de)售前、售中咨詢及售後維權、投訴等。

　　1.4. 本規則所稱“商家客服”，是(shì)指使用店鋪賬号(包括子(zǐ)賬号，下同)通過平台客服工具爲(wéi / wèi)用戶提供客戶服務的(de)人(rén)員，包括但不(bù)限于(yú)商家、商家配備的(de)管理人(rén)員或客服人(rén)員及經前述人(rén)員授權使用相關店鋪賬号的(de)人(rén)。商家應妥善保管店鋪賬号、密碼等安全信息，并就(jiù)店鋪賬号的(de)違規行爲(wéi / wèi)承擔責任。

2. 服務要(yào / yāo)求

　　2.1. 商家客服應及時(shí)響應用戶的(de)咨詢或投訴，确保來(lái)自用戶的(de)任一(yī / yì ／yí)條消息響應時(shí)間符合平台規定的(de)标準。

　　2.2. 商家客服不(bù)得通過平台客服工具發布第三方信息，包括但不(bù)限于(yú)非拼多多購物鏈接或未經拼多多許可的(de)第三方鏈接、銀行賬号、支付賬号、二維碼、電子(zǐ)郵箱、實體店地(dì / de)址、廣告商品信息等。

　　2.3. 商家客服不(bù)得在(zài)溝通過程中使用任何形式的(de)帶有人(rén)身攻擊、侮辱性的(de)不(bù)文明用語，不(bù)得實施诽謗、謾罵、诋毀他(tā)人(rén)(包括但不(bù)限于(yú)拼多多用戶、拼多多平台、平台客服人(rén)員及其他(tā)工作人(rén)員等，下同)或使用任何引起他(tā)人(rén)不(bù)滿的(de)字句的(de)行爲(wéi / wèi)。

　　2.4. 商家客服不(bù)得實施騷擾他(tā)人(rén)的(de)行爲(wéi / wèi)，包括但不(bù)限于(yú)通過電話、短信、郵件、平台客服工具等方式向他(tā)人(rén)發送垃圾信息、頻繁聯系他(tā)人(rén)或對他(tā)人(rén)實施侮辱、恐吓等，造成他(tā)人(rén)反感、影響他(tā)人(rén)正常生活或造成惡劣影響。

　　2.5. 商家客服不(bù)得将平台客服工具用于(yú)任何任何爲(wéi / wèi)拼多多用戶提供客戶服務之(zhī)外的(de)目的(de)。

　　2.6. 商家客服在(zài)溝通過程中應遵守國(guó)家法律法規的(de)規定、商家與平台的(de)約定以(yǐ)及平台發布的(de)相關規則，不(bù)得發送涉及反動、色情、威脅、恐吓、暴力、傳銷的(de)内容，不(bù)得诋毀拼多多形象或拼多多平台其他(tā)任何商家、商品的(de)形象，不(bù)得擾亂拼多多平台的(de)運營及管理秩序。

　　2.7. 商家不(bù)得以(yǐ)任何形式冒充拼多多平台或平台工作人(rén)員，使他(tā)人(rén)誤認爲(wéi / wèi)商家所做的(de)任何要(yào / yāo)求、陳述或保證能夠代表拼多多平台，或者通過其他(tā)類似手段造成他(tā)人(rén)混淆。

3. 服務質量考核

　　3.1. 平台有權以(yǐ)“有效回複率”等作爲(wéi / wèi)店鋪客服質量考核指标，每天統計店鋪客服數據，并針對當日有效回複率不(bù)達标的(de)店鋪做出(chū)相應的(de)處理。

　　3.2. 有效回複，是(shì)指商家客服在(zài)用戶消息發出(chū)後1 小時(shí)(含)内予以(yǐ)回複。某一(yī / yì ／yí)用戶在(zài)某日 8:00 至 23:00 間向某店鋪發送的(de)消息均得到(dào)有效回複，則爲(wéi / wèi)該店鋪的(de)有效回複用戶。

　　3.3. 咨詢用戶總數，是(shì)指考核期間内每日 8:00 至 23:00 間向某店鋪發送消息的(de)用戶總數。

　　3.4. 有效回複率，是(shì)指考核期間内店鋪有效回複用戶數占咨詢用戶總數的(de)比例。

　　3.5. 某店鋪當日有效回複率的(de)計算公式爲(wéi / wèi)：當日有效回複率=當日店鋪有效回複用戶數÷當日咨詢用戶總數×100%。3.6. 若店鋪當日咨詢用戶總數在(zài) 100 人(rén)(含)以(yǐ)上(shàng)，且當日有效回複率低于(yú) 50%的(de)，平台有權自店鋪賬戶保證金及/或貨款餘額中扣收違約金 1000元。

4. 違規處理

　　4.1. 商家客服違反本規則 2.3 條、2.4 條規定的(de)，平台有權根據違規情節，按照下表對商家/店鋪采取相應的(de)處理措施：

　　4.2. 商家違反本規則第 2.2 條、2.5 條、2.6 條、2.7 條規定的(de)，應自行承擔相應的(de)法律責任，同時(shí)，平台有權采取下列一(yī / yì ／yí)項或者多項處理措施：

　　4.2.1. 限制店鋪功能，包括但不(bù)限于(yú)商品移除資源位、禁止上(shàng)資源位、移除廣告、禁售，禁止上(shàng)新、禁止上(shàng)架等;

　　4.2.2. 關閉商家客服工具;

　　4.2.3. 解除協議、終止合作，關閉店鋪，清退商家;

　　4.2.4. 扣收店鋪全部保證金，并要(yào / yāo)求商家賠償由此給平台、平台用戶或任何第三方造成的(de)損失。商家行爲(wéi / wèi)構成違法犯罪的(de)，平台将移送相關行政、司法機關處理。

5. 附則

　　5.1. 除相應條款另有規定外，本規則所稱“日”、“天”均指自然天。

　　5.2. 本規則于(yú) 2016 年 5 月 5 日首次生效。

　　5.3. 本規則于(yú) 2017 年 11 月 13 日最新修訂生效。