爲(wéi / wèi)引導商家及時(shí)有效地(dì / de)處理售後，提高商家的(de)售後服務質量，優化用戶的(de)購物體驗，特制定本規則。

　　1. 總則

　　1.1. 商家應按照本規則規定的(de)流程處理用戶的(de)退款申請，提供售後服務。拼多多有權對商家的(de)售後服務情況進行監測、數據統計，并依據商家與拼多多簽署的(de)《拼多多平台合作協議》及平台規則，對售後服務不(bù)達标或不(bù)符合本規則要(yào / yāo)求的(de)商家作出(chū)處理。

　　1.2. 本規則所稱退款包括僅退款和(hé / huò)退貨退款，僅退款流程适用于(yú)所有訂單，退貨退款流程僅适用于(yú)已發貨的(de)非特殊商品訂單。特殊商品包括但不(bù)限于(yú)水果、生鮮及虛拟商品。

　　1.3. 訂單未發貨且尚在(zài)承諾發貨時(shí)間内，用戶申請退款的(de)，如平台需要(yào / yāo)向商家核實訂單有關情況的(de)，商家應配合并提供相應的(de)信息、證據等。

　　2. 僅退款流程

　　2.1. 用戶提交僅退款申請的(de)時(shí)限爲(wéi / wèi)：訂單成團後至确認收貨滿 15 天或商家承諾的(de)售後有效期屆滿之(zhī)日(以(yǐ)較晚者爲(wéi / wèi)準)。

　　2.2. 商家應在(zài)用戶提交僅退款申請後 8 48 小時(shí)内進行處理，逾期未處理的(de)，系統将默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。 商家剩餘處理時(shí)限大(dà)于(yú) 4 24 小時(shí)的(de)，拼多多有權基于(yú)用戶申請、投訴或店鋪售後情況等，适當縮短剩餘處理時(shí)限，并将确保縮短後的(de)剩餘處理時(shí)限不(bù)少于(yú) 4 24 小時(shí)。

　　2.3. 如商家拒絕用戶的(de)僅退款申請，用戶可以(yǐ)在(zài)7日内做如下任一(yī / yì ／yí)項處理：

　　2.3.1. 修改信息并再次提交，則該僅退款申請再次進入 2.2 條規定的(de)流程;

　　2.3.2. 申請平台介入處理。

　　2.4. 用戶在(zài)商家拒絕僅退款申請後 7 日内未做處理的(de)，則視爲(wéi / wèi)用戶逾期未處理。在(zài) 2.1.條規定的(de)時(shí)限内，用戶仍可以(yǐ)重新提交申請。

　　2.5. 用戶可以(yǐ)在(zài)退款成功前的(de)任一(yī / yì ／yí)環節撤銷退款申請。

　　2.6. 如商家同意用戶的(de)僅退款申請，系統将退款給用戶。

　　3. 退貨退款流程

　　3.1. 用戶提交退貨退款申請的(de)時(shí)限爲(wéi / wèi)：商家發貨後至訂單确認收貨滿 15天或商家承諾的(de)售後有效期屆滿之(zhī)日(以(yǐ)較晚者爲(wéi / wèi)準)。

　　3.2. 商家應在(zài)用戶提交退貨退款申請後 8 48 小時(shí)内進行處理，逾期未處理的(de)，系統将默認商家同意無須退貨直接退款，并自動退款給用戶。 商家剩餘處理時(shí)限大(dà)于(yú) 4 24 小時(shí)的(de)，拼多多有權基于(yú)用戶申請、投訴或店鋪售後情況等，适當縮短剩餘處理時(shí)限，并将确保縮短後的(de)剩餘處理時(shí)限不(bù)少于(yú) 4 24 小時(shí)。

　　3.3. 如商家拒絕用戶的(de)退貨退款申請，用戶可以(yǐ)在(zài) 7 日内做如下任一(yī / yì ／yí)項處理：

　　3.3.1. 修改信息并再次提交，則該退貨退款申請再次進入 3.2 條規定的(de)流程;

　　3.3.2. 申請平台介入處理。

　　3.4. 用戶在(zài)商家拒絕退貨退款申請後 7 日内未做處理的(de)，則視爲(wéi / wèi)用戶逾期未處理。在(zài) 3.1.條規定的(de)時(shí)限内，用戶仍可以(yǐ)重新提交申請。

　　3.5. 如商家同意用戶的(de)退貨退款申請，該申請将進入等待用戶退貨的(de)環節，用戶應在(zài) 7 日内完成退貨操作(填寫物流單号，确認退貨)，逾期未退貨的(de)，視爲(wéi / wèi)用戶逾期未處理。在(zài) 3.1.條規定的(de)時(shí)限内，用戶仍可以(yǐ)重新提交申請。

　　3.6. 商家應在(zài)用戶退貨後 7 日内做下列任一(yī / yì ／yí)項處理：

　　3.6.1. 确定退款，則系統将退款給用戶;

　　3.6.2. 拒絕退款，則該退貨退款申請再次進入 3.3 條規定的(de)流程。

　　3.7. 商家在(zài)用戶退貨後 7 日内未處理的(de)，系統将默認商家确定退款，并自動退款給用戶。

　　3.8. 用戶可以(yǐ)在(zài)退款成功前的(de)任一(yī / yì ／yí)環節撤銷退貨退款申請。

　　4. 售後服務考核

　　4.1. 平台将持續監測店鋪的(de)售後服務情況，并将各類售後指标作爲(wéi / wèi)店鋪考核的(de)内容，針對售後服務不(bù)達标的(de)店鋪做相應的(de)處理。

　　4.2. 平台考核的(de)售後指标包括但不(bù)限于(yú)糾紛退款數、糾紛退款率、平台介入率、平台介入訂單數、品質退款率等，具體指标名稱及定義以(yǐ)商家管理後台相應頁面顯示爲(wéi / wèi)準。考核期爲(wéi / wèi)近 30 天，即平台每日統計店鋪各項售後指标近 30 天的(de)數據。

　　4.3. 若考核期内店鋪任一(yī / yì ／yí)售後指标偏高，平台将視情況對其采取限制措施，包括但不(bù)限于(yú)：

　　4.3.1. 全店商品移除資源位、禁止上(shàng)資源位、移除廣告、禁止上(shàng)新、禁止上(shàng)架，爲(wéi / wèi)期 1 天;

　　4.3.2. 全店商品降權，包括但不(bù)限于(yú)分類頁降權、搜索頁降權和(hé / huò)屏蔽等，爲(wéi / wèi)期 1 天。

　　5. 附則

　　5.1. 除相應條款另有規定外，本規則所稱“日”、“天”均指自然天。

　　5.2. 本規則于(yú) 2016 年 12 月 31 日首次生效。

　　5.3. 本規則于(yú) 2018 年 4 月 20 日最新修訂生效。

　　5.4. 本規則修訂生效以(yǐ)前，商家售後服務管理适用當時(shí)的(de)規則，本規則修訂生效之(zhī)日起，商家售後服務管理适用本規則。