從 2017年 12 月 2 日零點開始，爲(wéi / wèi)提高客戶在(zài)拼多多上(shàng)的(de)購買體驗，新品推薦、 愛逛街、9 9.9 特賣 的(de)“客服回複率标準”資質考核标準變更爲(wéi / wèi)報名前 1天的(de)“5 5 分鍾回複率”指标須高于(yú) 50%。若不(bù)滿足資質條件的(de)商家，将無法報名該活動。

　　客服回複指标 ：每天從 8 點到(dào) 23 點時(shí)間段咨詢的(de)顧客，在(zài) 1 小時(shí)内進行了(le／liǎo)回複的(de)才是(shì)有效回複。若當天咨詢人(rén)數超過 100 且有效回複率低于(yú) 50%，需賠付違約金 1000 元。(達到(dào) 100 人(rén)咨詢計算違約金)如何才能不(bù)流失客戶?提高訂單轉化率?達到(dào)客服回複率标準呢?

　　爲(wéi / wèi)幫助商家更好地(dì / de)提升服務水平和(hé / huò)銷量，降低客戶流失率，減輕商家客服咨詢壓力，拼多多客服功能全新上(shàng)線~

功能 1 ：機器人(rén)回複設置

　　客戶每天首次進入聊天界面時(shí)，機器人(rén)會自動發送開場白+ 常見問題列表，客戶隻需點擊對應的(de)問題即可獲取回複。“機器人(rén)回複”的(de)消息是(shì) 計算商家有效回複的(de)。

　　開場白可幫助店鋪完成迎賓和(hé / huò)導購的(de)工作 ~

　　常見問題可以(yǐ)幫助店鋪快速解答客戶疑惑，當客戶點擊店鋪設置的(de)問題時(shí)， 會自動彈出(chū)店鋪設置的(de)對應回複，如圖：

　　設置方法【管理後台】→【多多客服】→【消息設置】管理員賬号才可設置

　　點擊【機器人(rén)回複設置】→【新建問題】開始設置

　　填寫【問題】和(hé / huò)【回複】

　　注：問題一(yī / yì ／yí)欄字數不(bù)能多于(yú) 10 字，回複一(yī / yì ／yí)欄字數不(bù)能多于(yú)200字點擊【确定】即添加成功。勾選需啓用的(de)問題前的(de)白框後，點擊“保存并發布”。客戶前來(lái)咨詢時(shí)即可自動彈出(chū)問題。

　　注：最多可創建7 個(gè)問題，啓用 5 個(gè)問題。

　　FAQ

1 、客戶什麽時(shí)候可以(yǐ)看到(dào)機器人(rén)問題列表？

　　商家對機器人(rén)回複設置完成且點擊“保存并發布”後，即創建了(le／liǎo)機器人(rén)回複列表。當客戶進入與該商家的(de)聊天頁面時(shí)，将自動收到(dào)對應的(de)列表。

　　若客戶收到(dào)列表但未點擊問題時(shí)，且商家對列表進行過修改，則客戶再次進入聊天頁面時(shí)将無法及時(shí)收到(dào)新列表，需點擊問題後第二天獲取新列表。

2 、客戶在(zài)使用機器人(rén)回複時(shí)商家客服人(rén)員是(shì)否會收到(dào)提示？

　　當客戶點擊問題，會自動收到(dào)商家設置的(de)回複，該條機器人(rén)回複等同于(yú)人(rén)工回複。

3. 商家修改了(le／liǎo)機器人(rén)問題列表後，客戶能否及時(shí)看到(dào)更改？

　　影響機器人(rén)問題列表的(de)因素有：修改“問題”(包括标點符号)、“是(shì)否啓用”;

　　目前客戶每天隻能獲取一(yī / yì ／yí)次機器人(rén)問題列表，若收取列表的(de)時(shí)間點在(zài)商家修改列表前，則客戶當日無法獲取更新後的(de)版本，需等到(dào)第二天進入聊天頁面才能看到(dào)。若在(zài)商家修改菜單後，則将獲取修改後的(de)列表。

　　訂單卡片自動回複

　　當消費者發起會話并提交相應訂單信息或商品鏈接時(shí)，商家可以(yǐ)提前設置訂單卡片自動回複來(lái)幫助店鋪快速解答客戶疑惑，當客戶點擊店鋪設置的(de)問題時(shí)，則會自動彈出(chū)由店鋪設置的(de)對應回複。在(zài)【消息設置】→【機器人(rén)回複設置】下拉即可設置“訂單卡片自動回複”

功能 2 ：商家卡片自動回複 ( 該功能目前在(zài)測試中 ， 部分商家可用 )商家卡片自動回複可幫助客戶快速了(le／liǎo)解該商品的(de)相關信息，當客戶發送給店鋪已設置過自動回複的(de)商品時(shí)，則自動彈出(chū)相應的(de)回複。

　　“商品卡片自動回複”的(de)消息是(shì) 計算商家有效回複。如圖：

　　一(yī / yì ／yí) 、 入口 ：商家管理後台 → 多多客服 → 消息設置 → 商品卡片自動回複。

　　二、設置方法 ：添加回複 → 選擇商品 → 編輯自動回複 → 保存

　　三、常見問題

　　. 1. 最多能創建多少條回複?

　　每個(gè)店鋪最多能設置 5 條回複，但每條回複下可最多選擇 50 個(gè)商品;

　　. 2. 是(shì)否有角色權限控制?

　　暫無權限控制，普通賬号均可修改;

　　. 3. 生效時(shí)間多長?

　　設置好之(zhī)後， 一(yī / yì ／yí)般會在(zài) 5分鍾内，即可生效;

　　. 4. 被商品卡片自動回複之(zhī)後，還會納入平台考核消息中麽?

　　此商品自動回複算作真人(rén)回複，不(bù)計入未回複指标中。

功能 3 ：聊天自助菜單

　　設置自助菜單，消費者在(zài) APP 内就(jiù)可自助獲取對應信息。

　　分爲(wéi / wèi)訂單查詢、店鋪上(shàng)新和(hé / huò)店鋪推薦分類。

　　“聊天自助菜單”回複的(de)消息是(shì) 計算商家有效回複。

功能 4 ：客服平台回複設置

　　設置客服自動回複可以(yǐ)快速回複客戶咨詢消息，盡量挽留每一(yī / yì ／yí)位客戶。

　　“客服狀态自動回複”的(de)消息是(shì) 計算商家有效回複。

　　“客服狀态自動回複”分爲(wéi / wèi)第一(yī / yì ／yí)次收到(dào)買家消息時(shí)自動回複、

　　當我的(de)狀态爲(wéi / wèi)“忙碌”時(shí)自動回複、當買家發送“好的(de)”

　　“謝謝”等常用結束語時(shí)，自動回複

　　功能 5 5版 ：手機商家版 P APP 登入安卓和(hé / huò) iOS 客戶，均可使用微信或UC 浏覽器等有掃碼功能的(de)APP，

　　掃描以(yǐ)下二維碼：

　　功能 5 5版 ：手機商家版 P APP 登入安卓和(hé / huò) iOS 客戶，均可使用微信或UC 浏覽器等有掃碼功能的(de)APP，

　　掃描以(yǐ)下二維碼：

　　商家憑借後台賬号即可登錄 APP~

　　IOS客戶端在(zài) app store 中搜索：拼多多商家版即可下載

功能 6：分流設置

　　一(yī / yì ／yí)、頁面分流

　　1 、功能簡介

　　現拼多多商城支持消費者從手機拼多多的(de)五個(gè)頁面入口咨詢商家客服，分别是(shì)：店鋪首頁、商品詳情頁、訂單詳情頁、退款詳情頁和(hé / huò)物流投訴頁。商家可以(yǐ)在(zài)“頁面分流”根據自己的(de)需要(yào / yāo)将指定頁面進入的(de)顧客咨詢分配給指定客服。完善店鋪售前、售後客服分工，提高消費者購物體驗，提升店鋪轉化率。

　　2 、操作指引

　　點擊商家管理後台左側導航欄，多多客服 → 消息設置，進入頁面分流主頁;

　　頂部文案是(shì)客服分流的(de)詳細規則

　　二、離線消息設置

　　“離線消息接收客服”設置頁面位于(yú)“多多客服 → 消息設置 → 離線分流”模塊

　　1、當所有客服都離線時(shí)，所有頁面進入的(de)消費者咨詢都分配給離線分流賬号;

　　2、點擊離線分流的(de)“修改”，可進行客服選擇，隻有角色爲(wéi / wèi)“管理員”和(hé / huò)“客服管理員”的(de)賬号可供選擇，且此選擇爲(wéi / wèi)單選;

　　3、大(dà)家關心的(de)問題：

　　隻有所有客服都不(bù)在(zài)線的(de)時(shí)候，才會給離線客服推送消息;當手機端離線客服已登入過 APP 的(de)時(shí)候，離線客服不(bù)在(zài)線也(yě)能收到(dào)推送消息;

　　同一(yī / yì ／yí)個(gè)賬号的(de) PC 端和(hé / huò)移動端聊天記錄已經同步，手機端離線客服能看到(dào)客戶曆史聊天記錄;

　　所有推送消息都是(shì)有聲音的(de)，如沒有聲音是(shì)手機的(de)功能問題，請檢查一(yī / yì ／yí)下手機的(de)設置;

　　三、頁面分流設置

　　1、四個(gè)頁面初始默認爲(wéi / wèi)“未設置分流”，點擊“修改”，可以(yǐ)選擇客服進行頁面分流;

　　2、可選擇客服角色和(hé / huò)輸入客服賬号名來(lái)搜索客服;

　　3、點擊“确認”，完成一(yī / yì ／yí)個(gè)頁面的(de)頁面分流設置，可以(yǐ)進入下一(yī / yì ／yí)個(gè)頁面的(de)設置。

　　以(yǐ)上(shàng) 6 種工具，助你快速回複用戶消息，達到(dào)客服回複考核指标~